Les droits des passagers

Informations aux passagers concernant le règlement de l’UE (CE) 261/2004 et les règles relatives aux Droits et Obligations dans le cadre du transport aérien (Journal Officiel 132/1998 et 63/08)

Cher Passager,

Afin de réaliser leurs droits indiqués ci-dessous selon le Règlement EU 261/2004, les passagers doivent contacter directement le transporteur. Ce service est gratuit, tandis que les mandataires/avocats chargeront ce service et prélèveront un certain pourcentage sur l’indemnisation adjugée.

Si votre vol a été annulé ou s'il est sujet à un retard important, si l'embarquement sur un vol pour lequel vous avez une réservation confirmée vous a été refusé, vous disposez des droits suivants en vertu des dispositions légales mentionnées ci-dessus.

Champ d’application du règlement

Le présent règlement s'applique :

aux vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'Union Européenne ou signataire de l'accord ECAA*, aux vols au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un pays de l’UE ou signataire de l'accord ECAA* – sauf si les passagers ont déjà bénéficié d'une indemnisation et d'une assistance dans ce pays tiers. aux passagers disposant d'une réservation confirmée pour le vol concerné.
aux passagers se présentant à l'enregistrement au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée, sauf dans le cas d’annulation de vol.
aux passagers en possession d'un billet à tarif publié, qui ne bénéficient pas d'un billet à tarif réduit ou gratuit, non accessible directement ou indirectement au public.
aux vols pour lesquels Croatia Airlines est le transporteur effectif.

Retard

Conformément au règlement de l’UE, le retard d’un vol est le décollage après l'horaire prévu en prenant en considération les cas suivants:

4 heures (ou plus) de retard pour tous les vols d'au moins 3500 Km
3 heures pour tous les vols de 1500 à 3500 Km et pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 Km
2 heures pour tous les vols jusqu’à 1500 Km

Si un retard plus long est prévu, les passagers auront droit à une assistance durant l'attente comprenant:

des rafraîchissements et des repas en fonction du délai d'attente
deux appels téléphoniques, fax ou emails
un hébergement à l’hôtel si nécessaire
pour un retard d’au moins cinq heures, les passagers ont droit au remboursement intégral des coupons non utilisés.

Refus d’embarquement

Si l'embarquement d'un vol, pour lequel vous avez une réservation confirmée, vous est refusé, volontairement ou involontairement, en raison de la survente de celui-ci,:

vous avez droit à une prise en charge (repas, rafraîchissement, hôtel...) et droit au remboursement du billet comme indiqué dans le paragraphe précédent concernant les retards
vous avez droit à un réacheminement jusqu'à votre destination finale dans des conditions similaires, sur le premier vol disponible
vous avez droit à un réacheminement jusqu'à votre destination finale à une date ultérieure en fonction de vos besoins et des disponibilités; dans ce cas, les frais de repas, d’hébergement ainsi que de transport seront à votre charge
si l’embarquement du vol vous a été refusé contre votre volonté, vous avez droit à une indemnisation.

L'indemnisation sera versée selon le mode décidé par Croatia Airlines – en espèces, par virement bancaire ou après accord du passager, en MCO (bons de compensation). Le montant du remboursement dépend de la durée du vol régulier ou de l'alternative qui vous est proposée. L'indemnisation s'élève à:

a) 250 euros pour tous les vols jusqu'à 1500 km; 125 euros si l'heure
d'arrivée de votre réacheminement est de moins de 2 heures de l'heure initialement prévue
b) 400 euros pour tous les vols de 1500 à 3500 km et pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 Km; 200 euros si l'heure d'arrivée de votre réacheminement est de moins de 3 heures de l'heure initialement prévue
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents; 300 euros si l'heure d'arrivée de votre réacheminement est de moins de 4 heures de l'heure initialement prévue

Annulation du vol

Si le vol pour lequel vous avez une réservation confirmée est annulé, vous avez également droit à un réacheminement, une prise en charge, un remboursement et une indemnisation comme indiqué précédemment. Mais si votre vol est annulé à cause de circonstances extraordinaires qui n'ont pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, vous n'avez pas droit à une indemnisation financière ; vous gardez cependant les autres droits énoncés ci-dessus.

Il en va de méme si le passager est informé de l’annulation du vol:

au moins 14 jours avant la date de départ prévue.
de 14 à 7 jours avant la date de départ si la compagnie aérienne vous offre un réacheminement – l’heure de départ est au plus tôt 2 heures avant celle prévue initialement, et le réacheminement vous permet d’atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue.
moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue si la compagnie aérienne vous offre un réacheminement – l’heure de départ est au plus tôt 1 heure avant celle prévue initialement, et le réacheminement vous permet d’atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue.

En accord avec le règlement de l'UE, les circonstances extraordinaires comprennent de mauvaises conditions climatiques, une instabilité politique, les grèves, des risques de sureté, des problèmes inattendus pouvant compromettre la sécurité du vol.

Comment demander l’indemnisation

Pour toute demande d'indemnisation suite à un refus d’embarquement, nous vous prions de bien vouloir contacter notre représentant à l’aéroport ou le Service clients de Croatia Airlines. La demande doit être effectuée par une personne figurant sur la liste des passagers du vol.

Les réclamations doivent être adressées à:
Croatia Airlines
Service clients
Bani 75b, Buzin
10 010 Zagreb

Croatie La personne soumettant la demande doit indiquer son nom et prénom, son adresse, ainsi que les noms et les adresses de tous les passagers concernés par la demande, les numéros des réservations, les coordonnées bancaires et toutes autres informations relatives au vol annulé. Pour le remboursement des coupons des vols non utilisés, nous vous prions de contacter l'agence au sein de laquelle le billet a été acheté. Si vous avez réservé votre billet sur Internet, vous trouverez les informations nécessaires pour contacter l'agence sur sa page web. Envoyez par écrit votre demande en indiquant votre nom, vos coordonnées, le numéro de votre billet, le numéro de votre réservation, le numéro de vol, la date et toutes les informations et copies des pièces en rapport à la demande que vous effectuez. Nous vous informons que Croatia Airlines ne pourra pas traiter directement votre demande d'indemnisation ou de remboursement dans tous les aéroports desservis.

* L'Accord ECAA est l'Accord relatif à l'Espace aérien européen commun, un accord multilatéral signé entre l'Union européenne et ses États membres, la République d'Albanie, la Bosnie-Herzégovine, la République de Bulgarie, la République de Croatie, l'ancienne république yougoslave de Macédoine, la République d'Islande, la République du Monténégro, le Royaume de Norvège, la Roumanie, la République de Serbie et la République du Kosovo, en vue de la mise en place d'un espace aérien européen commun.

Instance d’arbitrage

« Renseignements importants conformément à l’article 16 du Règlement (CE) 261/2004 et à l’article 19 du Règlement n°542 sur les modes alternatifs de règlement des litiges de consommation (autorités compétentes et informations) du Règlement 2015 (pour toute réclamation relative aux Règlements (CE) 261/2004 et (CE) 1107/2006).
Si vous voyagez à titre privé et êtes mécontent de la décision finale que notre équipe d’assistance à la clientèle, si vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois ou pour quelconque réclamation vis-à-vis de l’application des prescriptions réglementaires, vous pouvez vous adresser à l’Agence d’aviation civile croate (Agencija za civilno zrakoplovstvo - CAA). Veuillez cliquer sur le lien suivant : http://www.ccaa.hr/english/complaint-form_162/

Vous pouvez également prendre contact avec :

Association des Médiateurs Européens (AME) - Maison du Barreau, 2 rue de Harlay -75001 Paris, qui est un service public indépendant intervenant pour tout type de requête de résolution extrajudiciaire des litiges, y compris ceux liés aux vols, sur le lien suivant : www.mediationconso-ame.com

ou

Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP), comité indépendant allemand pour l’arbitrage en matière de transport public de passagers, supervisant l’ensemble des entreprises de transport, sur le lien suivant :

https://soep-online.de/welcome.html
https://soep-online.de/request-form-flight.html

Une plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) régie par la Commission européenne est à présent disponible pour accéder au Mode alternatif de résolution des conflits (MARC) en cas de réclamations de la part de consommateurs. Le cas échéant, veuillez consulter le lien suivant : http://ec.europa.eu/odr

La plateforme où vous pouvez trouver le Livre des réclamations conformément à la loi-décret 156/2005 (Portugal) est désormais disponible sur le lien suivant :https://www.livroreclamacoes.pt/INICIO.

Organes compétents

CROATIA

Croatian Civil Aviation Agency
Ulica grada Vukovara 284
10 000 Zagreb, Croatia
Tel.: +385 1 2369 300
Fax.: +385 1 2369 301
E-mail:passenger.rights@ccaa.hr

EU and OTHER COUNTRIES

Link: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en

BOSNIA AND HERZEGOVINA

BHDCA – Directorate of civil aviation
V kozarske brigade 18
78000 Banja Luka
Bosnia and Herzegovina
Tel: +387 51 921 222
Fax: +387 51 921 520
E-mail:bgdca@bhdca.gov.ba

REPUBLIC OF NORTH MACEDONIA

Civil Aviation Agency
Dame Gruev 1
1000 Skopje
Republic of North Macedonia
E-mail:passengerrights@ccaa.gov.mk